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Warum ist das After-Sales-Erlebnis in der Automobilindustrie so wichtig?
Erfahren Sie, warum das After-Sales-Erlebnis in der Automobilbranche so wichtig ist. Finden Sie heraus, wie Sie es optimieren können, um die Kundenzufriedenheit und den Erfolg Ihres Autohauses zu steigern.
Es mag den Anschein erwecken, als seien die Erfahrungen vor und nach dem Verkauf für den Erfolg eines Autohauses von größter Bedeutung, doch in der Automobilbranche ist der After-Sales-Bereich ebenso entscheidend.
Kurz gesagt: Beim Kfz-Aftersales geht es darum, für Ihre Kunden da zu sein, nicht nur während des Verkaufs, sondern auch noch lange danach.
Diese Art der Unterstützung gibt sowohl Privat- als auch Geschäftskunden das Gefühl, bei ihrem Kauf wertgeschätzt und sicher zu sein. Es ist daher nicht überraschend, dass 89 % der Geschäftskunden nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice eher einen weiteren Kauf tätigen.
Darüber hinaus kann die Kundenbetreuung nach dem Verkauf den Händlern dabei helfen, positive Mundpropaganda zu betreiben und durch Empfehlungen neue Kunden zu gewinnen.
Ganz gleich, ob Sie einmalige Käufer in treue Kunden verwandeln oder langfristige Partnerschaften mit Unternehmen aufbauen möchten: Ein hervorragender Kundendienst ist für die Gewinnsteigerung von entscheidender Bedeutung.
Der Kundendienst eines Autohauses mag zwar ein ganz schön kompliziertes Thema sein, aber das Konzept ist ziemlich einfach. Wir werden uns jetzt verschiedene Aspekte des Kundendienstes ansehen, damit Sie verstehen, wie er funktioniert und wie er effektiv umgesetzt werden kann. Los geht‘s!
Was kann als Kundendienst eines Händlers beschrieben werden?
Denken Sie an das letzte Mal zurück, als Sie einen Mobilfunkanbieter ausgewählt haben.
Wahrscheinlich wollten Sie nicht nur eine zuverlässige Internetverbindung, sondern auch Kundensupport für Situationen, in denen Sie auf Probleme stoßen oder Fragen haben.
In der Automobilbranche läuft der Kundendienst ganz ähnlich ab, ist aber darauf ausgerichtet, den Kunden während der gesamten Zeit ihres Autobesitzes ein sicheres Gefühl zu geben.
Sehen wir uns nun einige gängige Formate des Kundendienstes an.
► Garantien
Garantien bilden zusammen mit Fahrzeugwartungsservices das Rückgrat des Kfz-Kundendienstes. Wenn Ihr Autohaus sich auf den B2C-Verkauf konzentriert, kann das Anbieten von Garantien Kunden beim Kauf von Gebrauchtwagen beruhigen. Das Wissen, dass sie abgesichert sind, wenn etwas schiefgeht, gibt den Kunden ein gutes Gefühl.
Profi-Tipp: Eigene Garantien sind nicht die einzige Lösung. Sie können auch mit einem externen Garantieunternehmen zusammenarbeiten, um Ihrem Autohaus die Arbeit zu erleichtern. Schauen Sie sich diese Garantieanbieter an:
- CarGarantie (in 19 europäischen Ländern tätig, darunter Benelux, Deutschland, Portugal und Frankreich)
- Opteven (tätig in Frankreich, Italien, Spanien, Deutschland und Großbritannien)
- Autotrust-Garantie von VWE (tätig in den Niederlanden)
- MAPFRE-GARANTIE (gültig in Ländern weltweit, einschließlich Italien, Portugal und Spanien)
► Anleitung zum Einbau von Autoteilen
Wenn Sie ein Unternehmen betreiben, das stark beschädigte Autos kauft und Ersatzteile an Privatkunden oder andere Unternehmen verkauft (B2B-Verkauf), haben Sie die Möglichkeit, im Rahmen Ihrer After-Sales-Unterstützung detaillierte Anleitungen zum Einbau der Ersatzteile bereitzustellen.
Sie können Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Videos bereitstellen oder sogar Ihre Mechaniker für Fragen zur Verfügung stellen. Dies gibt den Kunden mehr Sicherheit beim Selbsteinbau der Teile.
► Kundennachverfolgung
Ein einfacher Anruf oder eine E-Mail können Kunden zeigen, dass Ihnen ihre Erfahrungen wichtig sind. Wenn Sie fragen, wie ihre letzten Autokäufe verlaufen und ob sie Fragen haben, kann das viel dazu beitragen, positive Beziehungen aufzubauen.
Vier Best Practice Vorgehensweisen, mit denen Ihr Vertriebsteam das After-Sales-Erlebnis verbessern kann
Unabhängig von der konkreten Taktik, die Sie für Ihren After-Sales-Support wählen, gibt es einige bewährte Methoden, von denen jedes Autohaus profitieren kann.
Idee Nr. 1 - Stellen Sie einen engagierten After-Sales-Spezialisten ein
Es ist eine gute Idee, jemanden einzustellen, dessen einzige Aufgabe darin besteht, die Kundenbeziehungen zu verwalten, da diese Person die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden besser verstehen kann.
Ein Spezialist kann sich beispielsweise bei Kunden melden, die ihre Wartung nicht geplant haben, herausfinden, ob die Kosten ein Problem darstellen, und ihnen einen vergünstigten Serviceplan anbieten. Dafür hätte ein vielbeschäftigter Marketing- oder Vertriebsmitarbeiter keine Zeit.
Idee Nr. 2 – Personalisieren Sie die Nachverfolgung
Als Nächstes sollten Sie daran denken, jede Interaktion mit Ihren Kunden zu personalisieren.
71 % der Verbraucher erwarten Personalisierung, daher ist es wichtig, Ihre Kunden und Partner individuell zu behandeln.
McKinsey zur Kundenpersonalisierung
Dies können Sie im After-Sales-Bereich tun, indem Sie die von den Kunden bereitgestellten Daten, wie etwa ihren Namen oder ihre Kaufhistorie, nutzen.
Wenn Sie Kunden in E-Mails beispielsweise mit Namen ansprechen oder Wartungsvorschläge auf Grundlage der Servicehistorie ihres Fahrzeugs machen, zeigen Sie damit eine persönliche Betreuung.
Eine Nachricht wie diese wird bei Ihren Käufern garantiert Anklang finden:
Tim, vielen Dank für Ihren letzten Kauf. Wir hoffen, dass der Citroën C3 und der Ford Fiesta Ihrem Fuhrpark gute Dienste leisten.
Idee Nr. 3 – Bieten Sie Treue- und Empfehlungsprogramme an
Nachdem die Käufer ihren Einkauf getätigt haben, können Sie ihre Aufmerksamkeit am besten aufrechterhalten, indem Sie ihnen weiterhin Vorteile bieten.
Treueprogramme und Empfehlungsprogramme sind hierfür hervorragende Instrumente!
Uns selbst gefällt dieser Ansatz, wie Sie unten sehen können.
Bei eCarsTrade können Kunden ihre Freunde werben und Geschenkkarten und Gutscheine verdienen. Eine Win-Win-Situation.
Wenn Sie sich für die Implementierung solcher Programme entscheiden, vergessen Sie nicht, diese nach Abschluss des Verkaufs aktiv bei Ihren Kunden zu bewerben.
Dadurch wird sichergestellt, dass sie sich der Vorteile bewusst sind und ermutigt werden, an den Programmen teilzunehmen.
Idee Nr. 4 – Sorgen Sie für transparente Kommunikation
Die Customer Journey endet nicht mit der Zahlung, es müssen noch Informationen kommuniziert werden.
Ob es um die Besprechung der geplanten Lieferung, die Rechnungsstellung oder die Erläuterung von Garantieinformationen geht, gehen Sie bei der gesamten Kommunikation transparent und klar vor.
Eine Nachricht wie diese hilft dem Kunden beispielsweise dabei, genau zu wissen, was ihn erwartet:
Ihre Bestellung ist nächste Woche versandfertig. Hier finden Sie eine Übersicht der Kosten und enthaltenen Leistungen.
Wie geht man mit Kundenanliegen und -beschwerden um?
Natürlich kann es sein, dass manche Kunden auch dann noch Bedenken oder Beschwerden haben, wenn Sie alles richtig machen. In diesen Fällen ist es gut, das Problem umgehend und professionell anzugehen.
Ihre Reaktion auf das Problem bestimmt die Kundenzufriedenheit und seine Wahrnehmung Ihres Kundendienstes.
Schauen Sie sich zum Beispiel diese beiden Bewertungen von Kfz-Serviceunternehmen an.
Quelle: Widewail
Beide wurden nach der Wartung eines defekten Fahrzeugs geschrieben.
Die Bewertung des unzufriedenen Kunden zeigt mangelnde Kommunikation, während der zufriedene Kunde klare Updates lobt.
Wenn es zu Beschwerden jeglicher Art kommt, sollten Sie sich am zweiten Unternehmen orientieren. Mit anderen Worten:
- Beheben Sie das Problem
- Beschreiben Sie, wie Sie das Problem lösen wollen
- Kommunizieren Sie regelmäßig mit dem Kunden
- Stellen Sie sicher, dass das Problem behoben ist.
- Zeigen Sie Verständnis für die Anliegen des Kunden
Auch wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, ist es wichtig, dem Kunden den Grund dafür zu erklären und ihn durch die nächsten Schritte zur Lösung seines Problems zu führen.
Außerdem haben wir hier einen Profi-Tipp für alle B2B-Händler.
Sie sollten mit anderen Unternehmen immer schriftlich kommunizieren. So haben Sie im Streitfall eine Aufzeichnung der Diskussion.
Wenn es beispielsweise bei einem Großeinkauf Beschwerden über den Zustand von Gebrauchtwagen gibt, ist es wichtig, die ersten Inspektionsberichte und die gesamte damit verbundene Kommunikation schriftlich zu haben. Die Aufzeichnungen stellen sicher, dass Sie über Beweise verfügen, um das Problem effektiv anzugehen und zu lösen.
Kurz gesagt: Bleiben Sie höflich, dokumentieren Sie alles und bleiben Sie immer auf dem Laufenden.
Kundenfeedback-Management
Jetzt können Sie im Rahmen des After-Sales-Supports Feedback von Kunden sammeln. Das Feedback ist eine wertvolle Ressource, die Ihnen zeigen kann, was Sie richtig machen und wo Sie sich verbessern können.
Hier sind vier Schritte, die Sie unternehmen müssen, um eine kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen Ihres Autohauses sicherzustellen.
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Feedback sammeln |
Nutzen Sie Umfragen, E-Mails oder Folgeanrufe, um Feedback von Kunden zu ihren Erfahrungen zu erhalten. |
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Feedback analysieren |
Sehen Sie sich das Feedback an, um häufige Probleme und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Beschweren sich Käufer über die Klarheit der Fahrzeughistorie? Gibt es Probleme mit der Dokumentation? Die Analyse wird es Ihnen sagen! |
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Auf Feedback reagieren |
Implementieren Sie auf der Grundlage des Feedbacks Änderungen, um Ihre Dienste zu verbessern. |
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Wie immer, folgen Sie |
Teilen Sie Ihren Kunden mit, dass ihr Feedback gehört wurde. |
Im Grunde ist jede Interaktion mit einem Kunden im After-Sales-Bereich eine Chance, den Prozess beim nächsten Mal noch reibungsloser zu gestalten.
Beginnen Sie mit der internationalen Beschaffung von Gebrauchtwagen und verbessern Sie Ihren Bestand
Mit Tagträumen vom Auto Ihrer Träume kommen Sie nicht weit, wenn Sie nicht vorher Ihren Führerschein gemacht haben.
In diesem Sinne sollten Sie zunächst sicherstellen, dass Sie die begehrtesten Fahrzeuge zum Verkauf haben. Nur dann können Sie einen außergewöhnlichen Kundendienst bieten, der die Erwartungen jedes Kunden übertrifft.
Mit eCarsTrade können Sie den Bestand Ihres Autohauses an hochwertigen Leasing-Extended-Fahrzeugen ganz einfach erweitern. Auf unserer benutzerfreundlichen Website können Sie Gebote bei Auktionen abgeben oder Autos zum Festpreis kaufen. In beiden Fällen können Sie alles online arrangieren!
Das Beste daran ist, dass Sie nicht standortgebunden sind, sondern international nach Autos suchen können. Mit anderen Worten: Sie können auf Fahrzeuge aus Belgien, den Niederlanden, Deutschland und Frankreich bieten, und unser Team ist für Sie da, um Sie bei der Erledigung von Papierkram, Logistik und Steuern zu unterstützen.
Fazit: Die After-Sales-Erfahrung kann das fehlende Puzzleteil in Ihrer Strategie sein
Der Aftersales-Bereich ist zwar der letzte Schritt im Lebenszyklus eines Automobilkunden, aber deshalb ist er nicht weniger wichtig.
Tatsächlich könnten Ihre After-Sales-Praktiken der Schlüssel zur Steigerung Ihres Gewinns sein. Warum?
Denn sie sorgen für Kundenzufriedenheit, stärken die Loyalität und bieten Ihnen darüber hinaus auch nach dem Kauf Upselling-Möglichkeiten.
Indem Sie außergewöhnlichen After-Sales-Service in den Vordergrund stellen, können Sie einmalige Käufer in Stammkunden und Markenbotschafter verwandeln. Dies verbessert nicht nur Ihren Ruf, sondern sorgt auch für einen stetigen Umsatzstrom durch Servicepakete oder erweiterte Garantien.
Wenn Sie also glauben, dass bei den Kundenbindungsstrategien Ihres Autohauses etwas fehlt, dann liegt es vielleicht einfach an der After-Sales-Erfahrung.
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